El coronavirus ha transformado los modelos de relación marca-cliente

 Edición España

La irrupción del coronavirus ha trastocado la vida de todos y obligado a realizar cambios en las empresas de medio mundo en tiempo récord. El teletrabajo se ha convertido en práctica imprescindible para permitir la continuidad de muchos negocios y proteger la salud de los empleados. De la misma forma que los ciudadanos hemos tenido que dejar de usar el canal presencial para relacionarnos con las marcas y cumplir con la premisa del distanciamiento social. El resultado ha sido una transformación radical y acelerada de los modelos de relación marca-cliente.

Esta situación ha afectado a todos los sectores. De hecho el sector servicios ha tenido que adaptar su estrategia digital y va a invertir más en canales de autoservicio, más concretamente en los disponibles en su web: apps, formularios, chats, etc.

Prueba de ello es que, según datos del proveedor de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio Atento, extraídos de la encuesta realizada a sus clientes, el 76% de las empresas del sector ha tenido que adaptar su estrategia digital para responder a las necesidades de sus clientes en la nueva realidad. Además, el 80% ha introducido cambios en la ejecución de proyectos digitales.

En cuanto a los canales, el 90% de las empresas ha visto cómo se ha modificado el uso de los canales en la relación con sus clientes durante la pandemia, siendo la web y su versión app el canal preferido por el cliente a la hora de contratar nuevos productos y reservar, mientras que en el caso de la resolución de incidencias el cliente ha optado por el contact center.

Esto se explica por la propia estrategia de las compañías de servicios de incentivar al cliente a utilizar los canales de autoservicio, principalmente las aplicaciones, tanto web como móvil, derivando al contact center el incremento de volúmenes relacionados con gestiones urgentes, incidencias o consultas.

Y es que, como ha subrayado el director de Transformación de Atento, Eduardo Aguirre, “durante los meses de confinamiento hemos visto un incremento muy considerable en el uso de canales digitales. Desde nuestra experiencia, tenemos claro que esta tendencia va a permanecer en el tiempo”, como lo prueban “los volúmenes en canales digitales que hemos manejado para nuestros clientes en los meses de junio y julio”.

Su apuesta, añade, por “la multicanalidad integrada, en la que garantizamos una experiencia de cliente única y consistente independientemente del canal en el que se inicie la interacción (chat, redes sociales, teléfono, mensajería instantánea…), tiene hoy más sentido que nunca”.

Ante un futuro incierto el teletrabajo permanecerá

Por otro lado, otra de las grandes conclusiones que revelan los resultados de la encuesta realizada por Atento concierne a la continuidad en la apuesta por los modelos de teletrabajo. Así, un 95% de los encuestados tiene claro que el trabajo en remoto se mantendrá a largo plazo, optando por un equilibrio óptimo del 50%-50% entre teletrabajo y trabajo presencial.

Las ventajas del teletrabajo son múltiples. Entre las principales destaca el dar continuidad al negocio, que supone una alternativa rápida a la hora de crecer y que sirve como impulso en la transformación digital de la empresa. En cuanto a las virtudes que representa el teletrabajo para la gestión de personas, permite retener el talento, mejorar el absentismo y la rotación laboral y elimina la limitación de trabajo a una zona geográfica.