El hotel debe apostar por el cliente directo y el marketing de proximidad

Edición España.José Yudici, Chief Commercial & Development Officer at Roxa Hospitality.

¿Cómo va a cambiar la crisis del coronavirus al modelo de distribución de los hoteles?

Como sabes, la palabra crisis viene del griego y significa oportunidad. Pues eso mismo pienso que va a ser, un acelerómetro de cambios. Sin duda, estamos viviendo momentos únicos y difíciles para todos a nivel personal, pero esto acabará un día. Va a dejar un antes y un después en todos los aspectos.

En Roxa Hospitality llevamos dos años trabajando en un modelo de gestora hotelera dinámica, flexible y adaptada a las necesidades de nuestros clientes, con una apuesta transversal de digitalización y modelo de partners, lo que nos convierte en una apuesta seria para afrontar el futuro que nos llega en muy buena posición. Van a surgir muchas oportunidades y, lamentablemente, habrá mucha gente del sector que no ha sabido actualizarse a tiempo y para quienes será muy difícil afrontar los años venideros sin una estrategia digital y una apuesta clara por el canal directo.

Está claro que el futuro de la distribución pasa por dos factores que van a ser muy determinantes:

Por un lado, la digitalización, que se ha acelerado para todos en este periodo de teletrabajo y confinamiento y que va a ser condición indispensable en nuestros hábitos de consumo y forma de vida. Creo que ahora somos todos algo más millenials, interactuamos más en redes sociales y herramientas digitales que ya son parte de nuestras vidas.

Por otro lado, el conocimiento del cliente. Va a ser clave apostar por el canal directo si quieres conocer a tu cliente y ofrecerle experiencias adaptadas sabiendo lo que le gusta, para lo cual la digitalización es esencial.

Por todo ello está claro que la distribución cambiará. Estos dos puntos van a ser claves en las estrategias tanto de hoteles, como de los touroperadores u otros players.

De cara a activar la demanda doméstica este verano, ¿qué estrategias consideras que serán más efectivas para los hoteles?

Como te decía, la clave debe ser apostar por el cliente directo, que lo conoces, que puedes comunicar con el directamente y explicarle los esfuerzos que hemos hecho en nuestros hoteles para adaptar las instalaciones y las experiencias, para que se sienta cómodo y seguro en su “casa de vacaciones”.

Este año, más que nunca, habrá mucha reticencia e inseguridad. Será un año muy importante para el mercado local, nacional y los desplazamientos con el vehículo familiar. Por ello, hay que hacer una apuesta clara por nuestro cliente directo y el marketing de proximidad para hacer campañas multicanal online/offline con un mensaje que transmita seguridad y confianza.

En Roxa Hospitality hemos potenciado los programas de fidelidad, como el de Blau Hotels, transmitiendo a nuestros clientes seguridad.

¿Crees que las marcas hoteleras consolidadas están mejor preparadas para afrontar la temporada?

Creo que tanto una cadena hotelera como un hotel independiente, puede estar perfectamente preparado para afrontar la temporada si han hecho bien los deberes tanto para sus empleados como para sus clientes. Para los hoteles, sean independientes o cadenas, no es nuevo trabajar en protocolos de higiene y seguridad.

Lo que sí es verdad, es que hay una cierta ventaja para las marcas o cadenas hoteleras consolidadas, que tienen un equipo detrás de apoyo corporativo, algo de lo que carecen los hoteles independientes.

¿Qué fortalezas tienen los hoteles independientes?

Para mí, más que analizar qué fortalezas tienen los hoteles independientes, te diría que este es un año para los hoteles que hayan sabido adaptar sus instalaciones a las circunstancias sanitarias requeridas y que tengan en marcha un protocolo de seguridad para clientes y empleados.

En cuanto a las instalaciones, por la necesidad de mantener el distanciamiento social, lo tendrán más fácil los hoteles horizontales, con espacios abiertos y en entornos naturales con actividades al aire libre. Sin duda, esas van a ser las opciones preferidas que van a buscar los clientes en esta temporada tan atípica, al menos hasta que llegue una cierta normalidad y dejemos atrás este pandemia.